中小企业客户关系管理制度
第一条 适用范围：
本公司在国际市场上的所有直接客户与间接客户都应纳入本制度管理系统。
第二条 基本原则：
1 客户关系管理应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。
2 客户关系管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户
或潜在客户。
3 将客户关系资料以灵活的方式及时全面地提供给销售经理和销售代表。同
时，应利用客户资料进行更多的分析，使客户关系数据库充分发挥作用。
4 客户关系数据库应由专人负责管理，并制订严格的查阅利用和管理制度。
操作方法
客户交易业绩分析方法
第三条 客户构成分析方法：
1 不同业种客户分析步骤：
（1）对自己负责的客户进行下列区分：
①国际零配件销售商。
②国际性用品商。
③地区电气店。
④地区专营店。
⑤地区批量销售店。
⑥地区 DIY店。
⑦其他。
（2）小计各分类的销售额。
（3）合计各分类的销售额。
（4）以各分类的小计额除以合计额，提出各分类所占比重。
（5）以公司的经营方针为基础，把握和比较自己所负责客户的构成。
2 具体业种的客户构成分析步骤
（1）将自己负责的客户，进行下列区分：
①国际性零配件销售商。
②国际性用品商。
③地区电气店。
④地区专营店。
⑤地区 DIY店。
⑥地区批量销售店。
⑦其他。
（2）各分类中，将客户按销售额高低排序。
（3）计算出各客户在该分类中占分类销售额的比重并计算出该分类的累计销售
额。
（4）将客户分为三类。A类占累计销售额的 75%左右，B类占 20%左右，C类占
5%左右。
3 客户与本公司交易业绩分析步骤
（1）首先掌握客户月交易额和年交易额。具体方法包括：
①直接询问客户本年度的交易额。
②查询客户的本年度销售计划。
③'询问客户由公司购入的预定量。
④由公司营销额推算其销售额。
⑤根据库存情况，推算商品周转率，进而推算销售额。
⑥取得对方的决算书。
⑦询问其他企业。
（2）计算出客户与公司的月交易额或年交易额。
（3）计算出客户占公司总销售额的比重。
（4）检查该占有率是否达到公司所要求的水平。
第四条 销售状况分析步骤：
1 季节推算分析方法
（1）统计各客户以往 3年的各月销售额。
（2）汇总 3年的总销售额。
（3）计算总销售额的平均值，即得每年平均销售额。
（4）将平均销售额累计起来。
（5）上述累计额除以 12。计算出月平均销售额。
（6）月平均额除以年平均额，乘以 100%即得季节指数。
（7）各月季节指数除以 12，即可计算出各月的销售额构成比。
（8）各月销售额构成比乘以客户的年销售目标额，即为各月应达到的销售目标。
2 不同商品的销售构成分析步骤
（1）将客户销售的商品，按销售额由高到低排序。
（2）合计所有商品的累计销售额。
3）计算出各种商品销售额占累计销售额的比重。
（4）检查是否完成公司规定的商品销售任务。
（5）确定对不同客户的商品销售的倾向及存在的问题，检查营销重点是否正确，
将畅销商品努力推销给具有潜力的客户。
3 不同商品毛利润额和毛利润率的核算方法
（1）将自己所负责的对客户销售的商品按毛利润额大小排列。
（2）计算出各种商品的毛利润率。
4 商品周转率的核算方法
（1）按以下方法核定经销商品的库存量。
①月初客户拥有的公司商品库存量。
②月末客户拥有的公司商品库存量。
③根据（a+b） 2算式，可计算出平均库存量。
（2）销售额除以平均库存量，即得商品周转率。
5 交叉比率的核算方法
将已计算出的毛利润率乘以商品周转率即是交叉比率。
6 贡献比率的核算方法
（1）将已计算出的不同商品的交叉比率乘以不同商品的销售构成（比重），即得贡
献比率。
（2）对不同客户商品销售情况进行下列分析比较：
① 是否完成了公司规定的商品销售任务。
② 对某一客户热销，而对另一客户滞销的原因何在。
③ 应重点推销的商品（贡献比率高的商品）是什么。
客户信用调查方法
第五条 调查机构的选择：
1 外部机构
（1）通过金融机构（如银行）调查。
（2）通过专业资信调查机构调查。
（3）通过客户或同行业组织调查。
2 内部调查
（1）借助同事进行调查。
（2）分析新闻报道。
第六条 调查方法：
1 关于经营者的调查主要是从其家庭气氛、店铺气氛、夫妻关系、行为嗜好、工
作热情、社区服务、工作作风等方面展开。
2 企业内部状况
关于企业内部状况的调查，主要从员工的团队意识、服从命令的态度、工作效率、流
动率、工作行为等方面展开。
3 资金筹措
在把握客户资金筹措状况时，应注意以下方面：
支付状况、贷款提前回收的可能性、票据业务、债务状况、与业务银行关系、
银行账户、与主要股东关系等。
4 支付情况
对客户支付情况的调查，应注意付款时间、付款构成、支付方式、支付态度、票据
行为、银行账户以及是否受过银行的强制性处分等。
第七条 调查结果的处理：
1 编写客户调查报告
（1）营销人员必须将营销过程中进行的客户信用调查结果及时报告给主管上司。
（2）报告的方式可分为日常报告、紧急报告和定期报告三种。
2 信用状况骤变情况下的对策
1）营销人员如发现自己所负责的客户信用状况发生变化，应直接向上司报告，
并寻求解决对策。
（2）对所发现的异常情况，按“紧急报告”类处理，口头或电话报告。
（3）采取的对策措施，必须有上司的明确指示，不能擅自处理。
（4）对信用状况恶化的客户，原则上可进行以下处理：
①客户提供担保人和连带担保人。
②增加信用保证金。
③交易合同取得公证。
④减少供货量，或进行发货限制。
⑤接受代位偿债和代物偿债。
合同有担保人时，向担保人追索债务；合同中有抵押物担保时，接受抵押物还债；
有前两者抵押债权时，从后至前交涉，返还债权。
信用限度的确定方法
本公司在国际市场上的所有直接客户与间接客户都应纳入本制度管理系统。
第二条 基本原则：
1 客户关系管理应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。
2 客户关系管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户
或潜在客户。
3 将客户关系资料以灵活的方式及时全面地提供给销售经理和销售代表。同
时，应利用客户资料进行更多的分析，使客户关系数据库充分发挥作用。
4 客户关系数据库应由专人负责管理，并制订严格的查阅利用和管理制度。
操作方法
客户交易业绩分析方法
第三条 客户构成分析方法：
1 不同业种客户分析步骤：
（1）对自己负责的客户进行下列区分：
①国际零配件销售商。
②国际性用品商。
③地区电气店。
④地区专营店。
⑤地区批量销售店。
⑥地区 DIY店。
⑦其他。
（2）小计各分类的销售额。
（3）合计各分类的销售额。
（4）以各分类的小计额除以合计额，提出各分类所占比重。
（5）以公司的经营方针为基础，把握和比较自己所负责客户的构成。
2 具体业种的客户构成分析步骤
（1）将自己负责的客户，进行下列区分：
①国际性零配件销售商。
②国际性用品商。
③地区电气店。
④地区专营店。
⑤地区 DIY店。
⑥地区批量销售店。
⑦其他。
（2）各分类中，将客户按销售额高低排序。
（3）计算出各客户在该分类中占分类销售额的比重并计算出该分类的累计销售
额。
（4）将客户分为三类。A类占累计销售额的 75%左右，B类占 20%左右，C类占
5%左右。
3 客户与本公司交易业绩分析步骤
（1）首先掌握客户月交易额和年交易额。具体方法包括：
①直接询问客户本年度的交易额。
②查询客户的本年度销售计划。
③'询问客户由公司购入的预定量。
④由公司营销额推算其销售额。
⑤根据库存情况，推算商品周转率，进而推算销售额。
⑥取得对方的决算书。
⑦询问其他企业。
（2）计算出客户与公司的月交易额或年交易额。
（3）计算出客户占公司总销售额的比重。
（4）检查该占有率是否达到公司所要求的水平。
第四条 销售状况分析步骤：
1 季节推算分析方法
（1）统计各客户以往 3年的各月销售额。
（2）汇总 3年的总销售额。
（3）计算总销售额的平均值，即得每年平均销售额。
（4）将平均销售额累计起来。
（5）上述累计额除以 12。计算出月平均销售额。
（6）月平均额除以年平均额，乘以 100%即得季节指数。
（7）各月季节指数除以 12，即可计算出各月的销售额构成比。
（8）各月销售额构成比乘以客户的年销售目标额，即为各月应达到的销售目标。
2 不同商品的销售构成分析步骤
（1）将客户销售的商品，按销售额由高到低排序。
（2）合计所有商品的累计销售额。
3）计算出各种商品销售额占累计销售额的比重。
（4）检查是否完成公司规定的商品销售任务。
（5）确定对不同客户的商品销售的倾向及存在的问题，检查营销重点是否正确，
将畅销商品努力推销给具有潜力的客户。
3 不同商品毛利润额和毛利润率的核算方法
（1）将自己所负责的对客户销售的商品按毛利润额大小排列。
（2）计算出各种商品的毛利润率。
4 商品周转率的核算方法
（1）按以下方法核定经销商品的库存量。
①月初客户拥有的公司商品库存量。
②月末客户拥有的公司商品库存量。
③根据（a+b） 2算式，可计算出平均库存量。
（2）销售额除以平均库存量，即得商品周转率。
5 交叉比率的核算方法
将已计算出的毛利润率乘以商品周转率即是交叉比率。
6 贡献比率的核算方法
（1）将已计算出的不同商品的交叉比率乘以不同商品的销售构成（比重），即得贡
献比率。
（2）对不同客户商品销售情况进行下列分析比较：
① 是否完成了公司规定的商品销售任务。
② 对某一客户热销，而对另一客户滞销的原因何在。
③ 应重点推销的商品（贡献比率高的商品）是什么。
客户信用调查方法
第五条 调查机构的选择：
1 外部机构
（1）通过金融机构（如银行）调查。
（2）通过专业资信调查机构调查。
（3）通过客户或同行业组织调查。
2 内部调查
（1）借助同事进行调查。
（2）分析新闻报道。
第六条 调查方法：
1 关于经营者的调查主要是从其家庭气氛、店铺气氛、夫妻关系、行为嗜好、工
作热情、社区服务、工作作风等方面展开。
2 企业内部状况
关于企业内部状况的调查，主要从员工的团队意识、服从命令的态度、工作效率、流
动率、工作行为等方面展开。
3 资金筹措
在把握客户资金筹措状况时，应注意以下方面：
支付状况、贷款提前回收的可能性、票据业务、债务状况、与业务银行关系、
银行账户、与主要股东关系等。
4 支付情况
对客户支付情况的调查，应注意付款时间、付款构成、支付方式、支付态度、票据
行为、银行账户以及是否受过银行的强制性处分等。
第七条 调查结果的处理：
1 编写客户调查报告
（1）营销人员必须将营销过程中进行的客户信用调查结果及时报告给主管上司。
（2）报告的方式可分为日常报告、紧急报告和定期报告三种。
2 信用状况骤变情况下的对策
1）营销人员如发现自己所负责的客户信用状况发生变化，应直接向上司报告，
并寻求解决对策。
（2）对所发现的异常情况，按“紧急报告”类处理，口头或电话报告。
（3）采取的对策措施，必须有上司的明确指示，不能擅自处理。
（4）对信用状况恶化的客户，原则上可进行以下处理：
①客户提供担保人和连带担保人。
②增加信用保证金。
③交易合同取得公证。
④减少供货量，或进行发货限制。
⑤接受代位偿债和代物偿债。
合同有担保人时，向担保人追索债务；合同中有抵押物担保时，接受抵押物还债；
有前两者抵押债权时，从后至前交涉，返还债权。
信用限度的确定方法
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