客户关系管理CRM与其他相关概念的关系

疯狂电话销售;;; 2．客户关系管理与传统客户服务的区别;;; 尽管我们经常会把客户关系管理和客户服务放在一起讨论，但二者之间是有区别的，尤其是客户关系管理和传统意义上的客户服务之间更是有很大的区别主要表现在以下三个方面;&nbs...

    客户关系管理与客户服务
    1．什么是客户服务
    客户服务的传统定义是指：“以长期满足客户的需要为目标，从客户递上订单到收讫订货，在此期间提供一种连续不断的双方联系的机制”
   随着近年来服务范围的扩大，客户服务有时会侧重于准确及时地发送客户所订购的
产品、及时答复客户的询问、完善的后续措施以及出现失误后的补救等
    2．客户关系管理与传统客户服务的区别
    尽管我们经常会把客户关系管理和客户服务放在一起讨论，但二者之间是有区别的，尤其是客户关系管理和传统意义上的客户服务之间更是有很大的区别主要表现在以下
三个方面
    (1)服务的主动性不同
    传统的客户服务是针对客户的问题来进行的，是一种被动的反应和客户管理；而客户关系管理则是主动的，不但要时刻询问、跟踪客户对于企业产品的使用情况，积极解决客户关于产品的种种问题，还要主动与客户联络，促使客户再度上门客户关系管理认为，主动与被动的差别，就是客户忠诚与游离的差别
    (2)认知的态度不同
    传统的客户服务视客户的需求为麻烦，希望客户要求越少越好，持消极的服务态度，对客户的抱怨以息事宁人为主但在客户关系管理观念下，客户如果没反应，不联络、不响应是疏离的表现，比抱怨还可怕无论是接受客户咨询还是处理客户不满，都可能产生新的营销机会或者挽回工作失误，从而缔造忠诚的客户
  (3)所处的地位不同
  传统的客户服务只是为了配合销售所做的咨询和维修等，本身并不产生效益，属于纯粹的成本中心而客户关系管理则是将行销与客户服务合为一体，将客户服务视为另一种行销通路，自身也变成了一种行销工具，是创造利润的重要窗口，把单纯的成本中心变成了不可或缺的利润中心
    3．客户关系管理与现代客户服务的联系
    随着客户中心论管理思想的逐渐普及，现代客户服务正以其全新的内涵与客户关系管理紧密结合在一起两者之间的联系主要表现在以下三个方面
    (1)客户服务是客户关系管理系统的重要组成部分
    客户关系管理在企业中的实际运用是通过软件的形式来实现的，通用的软件系统都至少会包含三个基本模块，即市场、销售、服务服务管理系统本身就是整个客户关系管理系统不可或缺的组成部分，这部分会对具体的客户服务规定严格的流程，客户的需要和要求都将被记录和反馈客户服务与市场营销和销售在客户关系管理的有机系统中相辅相成，共同实现企业的管理目标
    (2)客户关系管理离不开卓越的客户服务
    客户关系管理依据其科学的管理来实现以客户为中心的理念，所以客户服务不但是客户关系管理系统的重要组成部分，而且在企业的市场营销和销售中也处处体现着卓越的客户服务可以说，客户服务贯穿着整个客户关系管理的始终，覆盖客户的整个生命周期对客户来说，所能体验到的企业形象都是通过各种服务来感知的，无论是营销阶段还是销售阶段以及服务支持阶段，卓越的客户服务都会让客户产生完美的消费体验，提高其满意度和忠诚度
    (3)服务创新是提高客户关系管理水平的重要手段
    随着企业之问白热化的竞争，企业的产品意识都已经提到了一定高度，因此出现了企业产品同质化现象，服务进而成为各家企业提高竞争力的重要手段而随着企业服务意识的不断增强，又出现了服务范围、服务项目和服务方式趋同的状况，如礼貌待客、服务规范、准确及时等服务要求已经成为大多数企业的正常服务标准在这种形势下，服务创新就成为企业必须要面对的课题如何提供给客户满意之外的惊喜，如何让客户产生超值的消费体验，这是当今客户衡量企业客户关系管理水平的重要标尺只有在大众化的服务中推陈出新，赋予客户完美的接触体验，才能带给客户深刻的良好印象，才能使其具有相当的满意程度，才有可能缔造客户忠诚

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