中小企业CRM实施五要素之培训与激励

疯狂电话销售;;; 定期的培训和教育、交叉工作团队、渐进式内部交流以及最佳实施共享，都是在利益相关人和企业各级人员间培养共同CRM 认识的措施有许多推崇技术先行的企业，在实施中都面临了用户采用率等内部问题这一点上你的做法就不会本末倒置，所以之后也不会出现类似的问题

    虽然CRM这个术语对我们来说并不陌生，但不能保证企业组织内具有不同背景、经验、职责和职能的人都能了解CRM 的含义例如，通常人们会把"好的客户服务"与"CRM"混为一谈
    定期的培训和教育、交叉工作团队、渐进式内部交流以及最佳实施共享，都是在利益相关人和企业各级人员间培养共同CRM 认识的措施有许多推崇技术先行的企业，在实施中都面临了用户采用率等内部问题这一点上你的做法就不会本末倒置，所以之后也不会出现类似的问题当你以变革思想所需的知识武装了员工之后，他们还需要发展新的技能，以使变革真正发生作用通过采用一套方法论，你就可以确定企业以后业务运作方式的走向通常方法就是"如何达成目标"的具体步骤，这个方法具有影响人行为的力量当你的员工懂得了CRM 的概念并敞开胸怀准备接受组织变革时，思想言论就必须转化为实际行动由于这个过程是"捕捉"多于"教授"的，因此"方法"将有助于把行动集中起来以保证企业行为的进步和一致性有许多已经证明过的方法论可以供你选择，用来引领员工朝着你的C R M远景发展，这完全有赖于你对各种思想的喜好在企业目标、各部门职能以及流程没有统一之前，变革管理是不会发生的
    因此，你的任务就是搜集各种各样的企业/职能部门实施(从前端的销售、营销和服务到后端的产品开发、操作和履行)以实现最终的一整套CRM目标；重整或新并入一些绩效度量方式，以员工的进步和成就为基础对其进行奖励和肯定同时，成为一家高效的以客户为中心企业，通常需要承担某些形式的风险主要是人方面而不是钱为了确保让客户感受到你是以客户为中心的，必须授予关键相关人员和"面向客户"的接触点(销售人员、呼叫中心、零售商店、活动、客户服务、技术支持等等诸如此类)以制定决策的权力，从而最好地照顾到客户和企业的利益授权给员工在亚洲这种环境中听起来有点吓人，因为我们的文化让我们觉得信任是挣回来的而不是给予的我们常常钦佩Ritz Carlton授权给门卫以金钱与权力来修改某些日常手续，从而取悦于其高价值客户
    激励永远是比较好的管理手段,从员工中选取一些有进取心的员工动员他们支持新系统,这一点非常关键CRM 专家罗斯曾鼓励一位热心的销售人员花相当多的时间参与CRM的测试与初步项目组建,然后让他用Email来向他的同事描述这个项目，如果他做得好的话，会及时给予表扬结果员工们从一开始就清楚CRM是如何工作的，同时通过参与这个项目的组建，员工将会产生成就感除此之外，还要清楚地告诉员工新系统将会给员工带来什么，要经常就新系统究竟对员工个人有什么影响的问题组织员工进行充分的交流与探讨Deloitte顾问公司在一名为"如何吃掉CRM 这头大象"的报告里，把这种做法叫做"关注你的付出与收获"在此报告中，明确指出"使CRM 发挥应有的作用需要一定的行政管理技巧，一定要想方设法让你的员工参与进来，因为你需要他们的付出；但是反过来，你要时刻想到一段时间之后用有价值的东西回报你的员工，不同的人希望具有不同的回报"至于员工培训可以先进行业务流程和管理制度的培训，后对销售业务员、维修服务员、管理部人员分开进行针对性的软件操作培训和模拟数据操作，并经过考试合格后，进行系统的试运行工作因为只有让员工充分了解了CRM的系统性能和使用方法，让所有的可能与客户进行联系的公司员工都参加公司的CRM 项目，才能使公司有效地执行并且使用技术另外，相关部门的领导的作用不容忽视,他们在部门中受到尊重，他们也应该成为客户关系管理系统小组的成员，因为他们可以说服最终使用者付出最大的热情推广CRM

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