疯狂客户管理系统CRM之客户投诉处理案例

疯狂电话销售李小姐当时火冒三丈，带着小孩来超市投诉正在这时，有位值班经理看见便走过来说：; “你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责!”顾客听后，更是火上加油，大声喊：“你负责?好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好?”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客...

    我们来看一下疯狂客户管理系统CRM之客户投诉处理案例：
    某日，在莱超市，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从在某超市购买的莱品牌酸牛奶中喝出了苍蝇
    授诉的内容大致是这样：顾客李小姐从超市购买了采品牌酸牛奶后．便马上去一术餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的弦子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见弦子大叫：“妈妈，这里有苍蝇!”车小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇李小姐当时火冒三丈，带着小孩来超市投诉正在这时，有位值班经理看见便走过来说：  “你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责!”顾客听后，更是火上加油，大声喊：“你负责?好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好?”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观
    该超市顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过询问重点：①发现苍蝇的地点(确定餐厅卫生情况)；②确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；③确认当时苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；④询问在以前购买某品牌牛奶时有无相似情况在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商
    第二天，超市负责人给顾客打了电话，告诉顾客，超市已与该品牌牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去牛奶厂家参观了解(该品牌牛奶的流水生产线：生产一包装一检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的)，并提出，本着超市对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉超市负责人对此事的处理很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多这时超市负责人又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——并非是环境很干净的小饭店，时间——大人不在现场，酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入(而非牛奶本身带有)酸奶的因素
    通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人，他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的顾客说：“既然你们真的这么认真地处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了!”就这样，一件在超市上下闹得沸沸扬扬的投诉案圆满结束了
    这个案例可以总结在疯狂客户管理系统CRM当中，让售后服务跟踪客户的时候懂得恰当的处理

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