上海通用的呼叫中心由3个部分构成

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1．客户支持中心这个中心设在上海，对所有的人开放，通过“8008202020”免费咨询电话来实现这种功能客户支持中心每天提供从早上8时至晚上8时的12小时服务座席服务人员都有着丰富的从业经验，并经常接受相关的培训，他们的任务主要是解答客户的咨询，处理客户的投诉问题

---2．技术支持中心这个中心只对上海通用的维修站开放技术支持中心专门配备了汽车维修经验丰富的工程师，负责解答来自全国各地通用维修站的各类问题，以帮助维修站的工程师及时有效地解决客户的汽车维修问题这个用于内部技术支持的中心，同样是通过CRM软件平台来完成工作的上海通用将很多年积累起来的各种型号汽车维修问题解决方案放置在数据库之中，中心的工程师在接到维修站的问题时，就可以将数据库里的解决方案调出来，工程师就根据系统的提示来处理提问例如维修站提出客户的一部别克车刹车系统不是很好，中心的工程师就把别克车刹车系统的问题调出来，系统会自动提示工程师还应该问维修站几个问题，以便将问题进一步的确认，根据结果系统还会给出已经设定好的处理方法及步骤

---3．操作平台这个平台只对上海通用的零售商开放，是为零售商下汽车订单而设置的，按照区域来进行管理通过这个平台，可以掌握零售商所订购汽车的动态情况零售商只要在系统中输入所订购汽车的号码，就清楚地知道这部汽车目前的状况，信息可以具体到装配流水线的每个部分 ---实施的最后一步，是对客户进行细分通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对上海通用汽车产品以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户这才是CRM真正能够发挥作用的阶段但到目前为止，IBM仅仅完成了前3个步骤的实施工作

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