电话销售方法探索_呼叫中心座席初中级技能实操引导手册

呼叫中心从开展客户服务工作及售后服务工作一路走来，它的技术特点及人员特质，都将决定呼叫中心要最终承担起电话销售工作。因为呼叫中心能把电话的呼入业务，呼出业务，销售业务，服务业务整合到一个有效的平台上来。

这个章节中我们着重介绍一下电话销售。

1. 电话销售的优点

有比较才有优缺点之说。跟传统的销售方式相比，电话销售的优点首先是成本低，效率高。可以想一下，传统的销售方式以直接访客为主，一天能访十个就不得了，而电话一天可以有100多通，先不说有机会的客户有多少，能接触到的就约70个，成本是显而易见的。而这70个客户中，至少会有十个是有效的，我们可以从这十个中再采取会面方式洽谈，成功率要比单纯的会面要高的多。

另外，在电话过程中，我们的营销人员可以采取技术手段，记录下包括通话过程及处理结果，然后从中清晰知道在销售过程中各个环节的优劣以及客户对产品的反馈评价。

最后，因为传统的销售过程中，客户经常会属于销售人员个人，当销售人员离开时，总会带走客户 ，照成企业的损失，而电话销售过程中的记录则正好可以避免或者减少这部分的损失。

2. 电话销售的特点

A. 电话销售只靠声音传递讯息：

电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。

B. 电话销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣：

在电话销售的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种兴趣或者能让他们得到一些好处。

C. 电话销售是一种双向交流的过程：

电话销售过程中，如果有一方的无言就可能造成谈话的失败，所以一定要做好双向交流，而电话销售人员还是要以听为主，最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，这才是良好的双向沟通模式。

D. 电话销售是感性的销售而非全然的理性销售

电话销售是主要靠声音与语言表达方式去交流的销售 ，而控制我们的声音与语言表达的是我们的情感，所以说电话销售是感性销售的行业，销售人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心在辅以理性的资料以强化感性销售层面。

3. 准备工作

A、 学习并拥有一定的电话交际艺术。

很多刚从事呼叫中心工作的员工，对接打陌生电话都有不同程度的恐惧感，如果没有一定的心理素质和相应电话交际艺术是很难将电话销售做好的。所以并不是能成为呼叫中心的客服人员就一定适合做一个电话销售人员。可以说电话销售是呼叫中心的一个更高层次。

B、 熟悉企业及产品。

因为是电话销售，我们要在电话中将企业与产品的信息准确的传达给客户，如果对企业与产品都不熟的话，是很难取得客户的信任的。

C、 收集、整理客户资料。

因为是电话销售，所以客户电话信息是我们的首要资料。那么一般从以哪些方收集呢？行业杂志、黄页、网络都是我们的收集客户电话信息的比较好的渠道，另外客户之间的相互介绍也是一个好的渠道，而且是成交成功率非常高的渠道。

上面是争对未接触过的客户的资料收集，也是产品定位后的最初级的资料收集。经过第一次接触筛选后，我们就要整理客户资料，将客户按照成交系数给客户分类。成交系数越大的客户，我们要收集到关于此客户的其它相关资料就要越多。

资料项目应包括客户个人信息：姓名，年纪，电话号码 ，所属公司，及其在公司中的职位或者地位，个人爱好，性格等；客户企业信息：企业的注册时间，注册资本，营利状态，产品及产品导向，主要负责人及重大问题决策方式等；与客户有关联的周边信息：家庭信息，生活团队信息，与客户及客户企业有往来的公司信息等。

D、 创造和谐的氛围

其实任何一种环境都需要和谐，和谐才能发挥整个团体的竞争力。和谐主要来自于分工的协调，团队人员关系的融洽。怎样才能创造电话销售队伍的和谐呢？

首先，树立整个团队的信心。信心能让大家为着一个共同的目标而努力。

其次，完善绩效考核制度。和谐的平台不是虚无的表现，应该让员工在集体中得到幸福与荣誉感，而这种幸福与荣誉感是通过企业的管理制度与完善的绩效考核体系而带来的。

再次，关爱每一个员工。这是一个团内的内在文化的表现，作为管理者要学会让员工得到美的心灵感受，并将这种感受升华为工作动力，产出更大的工作效能。

4、实践销售引导

A. 确定客户需要，总结并重复

很多的时候我们在电话筛选过程中，很多客户的需要并不明确，有可能是对我们的产品有兴趣，但是却又不完全满足，有时候客户是对我们的企业有兴趣，希望有其它的合作。有些客户是因为我们的没有完整表达清楚我们的意思，而不知道我们对其的需要是否能满足。而我们就要把不明确的事情弄明确了以后才知道要怎么去做，怎么把帮助客户，怎么去满足客户需要。

每次电话结束前，都应该按照记录将客户的意思总结一下，并重复给客户，以确认我们没有误解客户的意思。

B. 如何展示你的产品

电话销售中，单纯的电话沟通中我们没有图片或者比较直观的产品拿给客户。那么我要如何将我们的产品展示给客户呢？简单来讲，描述。不管你是用直观的还是形象的语言，都必须在自己非常了解产品情况下才能将产品描述出来。产品的功能、适合的使用范围、使用方法、色彩、形状、大小、重量等都是我们要描述出来的内容，引导客户在脑中有一个大概的概念。

当然，电话销售也早不局限于电话一种方式，传真，网络都可以用上。必要的时候我们可以给客户寄发产品样品。

C. 购买信号及把握成交

当我们把企业及产品信息介绍给客户后，客户会有什么样的反应呢？一是非常明确的告诉我们他需要或者不需要，还有一种是态度不明确的。但是即使态度非常明确时候也不说明是真实的情况，态度不明确的时候也就更需要我们去分析判断了。那么我们究竟应如何判断客户真实的想法呢？判断出了客户的真实想法才可能把握住成交。下表是笔者实践过程中遇到的情况及解决方式，给读者一个借鉴。适用于企业争对非终端客户。

客户表达的语言 判断出的客户态度 应对方式 备注

我们再研究一下。 说明有希望，但是还有一些细节上的东西没有达到共识。 询问客户还有哪些方面是我们做的不够的，或者是我们的产品功能还是我们的售后服务的问题。 这种客户要跟紧。

你们的产品好是好，就是不知道质量如何。 客户常以这种方式来推拖，有时候是为了拿货的时候争取更便宜的价格或者更多的支持政策。

一般来讲，客户直接提到产品就是对产品有兴趣，我们要把握这个信息。 我们可以发样机给客户，让产品自己去说话。

争对客户说的同类的产品作出对比分析，明确我们的产品的价格为什么会比其贵，贵的是否物超所值。 当然，样机也是需要客户出钱的。避免很多客户拿样机后不批货也不退回样机，对企业是一种损失。

你们的产品跟某公司的产品是差不多的，他们的价格比你们的便宜。

你们的售后太麻烦了。 客户提到的这个问题的时候，说明客户是商场的老手，并有相当的市场经验。把握到这个信息的时候，我们就要将这个客户列入重点客户了。 可以让客户自己提出适合他的售后方式，然后根据我们现有的售后服务准则给于相应的变通。同时，要跟客户谈妥，如果按照客户的意思来做，他将会给我们带来多大的利益。 此种情况下要多听客户的意思。随时记住退步的同时要争取企业的利益空间。

这种产品没有接触过，不知道市场是不是能接受。 说明客户动了心，但是又对投入与产出不太有信心。 激起客户的尝试心理，并可以给予一定的鼓励措施。政策要鲜明，奖惩都应写入合同。 记住企业自己扶持起来的客户是相对忠诚的客户。

我有需要的时候再联系你们啦。 客户目前没有购买的计划。 记录好客户的信息，了解客户目前对产品的需要，当我们的产品能达到其需求的时候再打电话去沟通。

询问客户对哪方面的产品有兴趣并记录。 如果产品更新周期比较长，应该每隔一段时间就跟客户沟通一下。

这个产品我们不看好，不需要。

………其它的需要我们在实践中不断的完善与改进。

D. 怎样处理拒绝与不满

客户的拒绝分为无需要的真正拒绝和有需要的假性拒绝。我们在这此解说的是客户的假性拒绝，意思就是客户有需要但是拒绝从我们这里获得需要。

客户的这种拒绝总体上来说分为几种情况，一是拒绝企业，二是拒绝销售人员，三是拒绝产品。

首先我们要清楚客户拒绝的原由。是对企业不满意？还是对销售人员不满意？还是对产品不满意？找出了理由以后，有针对性的解决，是处理拒绝的最好的方式。

下列表中笔者列举了一些客户不满意的理由：

对企业不满意 对销售人员不满意 对产品不满意

企业规模太小，对企业没信心。 服务态度差 功能不全，更新换代速度太慢

企业文化与客户的文化冲突或者不符。 对企业和产品不熟，解释不清 价格太高，性价比不高

企业管理不当 对客户跟踪不到位，经常弄错客户信息。 产品竟争力不高

企业运作流程不顺 对销售人员的人品不满 产品服务跟不上

企业发展目标不明确 对销售人员的声音反感 产品的包装、体积、色彩不好

企业高管内部不合 与销售人员的沟通不和协 产品的宣传不到位

合作利益分配不平衡 对销售人员不信任

…… …… ……

从表中我们可以看出，很多的客户的不满是可以改进的，也有一些是暂时无法改进的 ，对于可能改进的地方我们一定要改进，对于暂时改进不了的地方我们只能请求客户谅解。客户服务与电话营销也不是一味地不合实际的去满足客户的要求，特别是去满足个别客户的要求。客户也需要管理，客户选择我们的同时，我们也应该选择客户。适合企业现状并可以为企业带来相当的利润与发展的客户才是好的客户，才是优等客户。我们的精力应该多花在这些客户身上。

E. 对客户的承诺

俗话说：“承诺是金。”这句话就告诉我们，许下承诺是一件非常重要的事情。承诺对于客户来讲是对决定对企业是否信任的关键评价因素。因此在服务客户时，我们首先考虑的就是在我们能力范围内能给客户什么样的承诺，做不到的不要轻易承诺，这样会让客户觉得你不可靠，对你不信任。如果我们能承诺的一定要立即给予承诺。如果承诺不了的，要请示上级批示，然后再给客户回复。

承诺许下后就执行。承诺执行的好，可以增加客户的忠诚度，可以维护合作双方的关系持续的发展。执行的不好，会造成客户的投诉甚至流失，并对企业形象照成损害。

在执行承诺的时候，销售人员要积极主动与有关部门和人员沟通，协调，共同努力完成。

F. 评估及跟踪电话

电话销售跟传统销售一样的地方是，几乎不可能是一次沟通就可以完成销售。所以每一次沟通我们都要评估与这个客户沟通到什么样程度，要说服客户还要做哪些工作，这个客户被说服的机率有多高。要随时更改说服策略 ，同时对客户不停的进行等级分类。

根据不同的等级去安排电话跟踪的频率也是一个技术问题。

但是有一点想当重要，不同的时段，客户的等级是可以调整的。也就是俗话说的“此一时彼一时”。

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