电话销售管理之关注客户的情感

在电话销售管理过程中，客服人员会经常接到情绪不好的客户打来投诉电话，这时电话销售人员应该如何应对呢？在这里，我觉得电话销售人员首先要关注客户的情感，而不是销售本身，同时要注意讲话的力式。必要时作出适当的让步。
下面，我们通过两个案例来对比说明电话销售人员哪种对话会比较适合在客户情绪不好的时候。
案例一
客户：“是××公司吧?我姓李，我有些问题需要你们处理一下!”
接线员A：“您好，李先生，我可以帮您什么?”
客户：“我使用你们的笔记本电脑已经快一年了，最近我发现显示器的边框裂开了。因为我知道你们的电脑保修期是3年，所以想看看你们如何解决。…
接线员A：“您是指显示器的边框裂开了?”
客户：“是的。”
接线员A：“您碰过它吗?”
客户：“我的电脑根本没摔过，也没有碰过，是它自动裂开的。”
接线员A：“那不可能，我们的电脑都是经过检测的。”
客户：“但它确实是自动裂开的，你们怎么能这样对我?”
接线员A：“那很对不起，显示器是不在我们3年保修范围之内的，这一点在协议书上写得很清楚了。”
客户：“那我的电脑就白裂开了?”
接线员A：“很抱歉，我不能帮您。请问还有什么问题吗?”
客户：“我要投诉你们!”
案例二
我们来看一下上一案例中另一位接线员B是怎样与客户在电话中沟通的。
客户：“我要投诉!我要投诉!”
接线员B：“您好，请问发生了什么事，让您这么着急?”
客户：“是这样，我的笔记本电脑使用快一年了，在没碰没撞的情况下，显示屏的边框裂了。我刚才打过电话，你们的一个同事说没有办法保修，而且态度不好，你们怎么可以这样对待你们的客户?”
接线员B：“哎呀，李先生，显示屏的边框裂了?!裂到什么程度了，现在能不能用?”
客户：“裂得倒不是很大，用还是可以用，只是我得用胶布粘它，以防裂得更大。”
接线员B：“那还好。不过，这对您来讲确实是件不好的事，我能理解您现在的心情，换成我，我也会不好受。”
客户：“那你说怎么办?”
接线员B：“李先生，我知道您的电脑在没有外力碰撞的情况下，边框裂开，我真的很想帮您。只是在计算机行业中，显示器的类似问题，各个企业都不在保修范围。我想这一点您是理解的，对不对?”
客户：“其实坦率来讲，我并不是真的想让你们保修，我只是希望你们能给我一个说法，没想到你们第一次态度那么不好。”
接线员B：“李先生，对于您刚才不愉快的经历，我感到十分抱歉。只是，旨您相信我们，我们是站在客户的立场为客户解决问题的。让我想想在目前情况下如何处理。对于边框，我倒有个建议，因为边框是塑料的，现在有一些强力胶是可以粘的，所以，您可以试试用胶水粘一下，效果要比用胶布好。”
客户：“那我回去试试。”
接线员B：“那您看还有什么问题?以后有什么问题，请您随时打电话给我，我会全力为您服务的。谢谢!再见!”
在公司中，时常会有客户来电表示不满，或有所要求。当销售人员接到这种由于自己公司的错误，给对方带来麻烦的电话时，即使错误和自己无直接关系，也需诚心诚意地向对方道歉。如果做不到这一点，而是一味进行辩解，只会使问题更加严重。
很显然，案例一是一个非常失败的对待客户投诉的电话。与情绪不好的客与打交道，是电话沟通中的一大挑战，处理这类电话很重要的一点就是与客户的情感打交道。在电话中，当我们遇到情绪不佳的客户时，我们首先要做的是关注客户的情感。在电话销售沟通中，为客户提供优质的服务是电话销售人员的基本要求。

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