【应对技巧】
  销售人员首先要关注客户的情感，而不是销售本身，同时要注意讲话的力
式。必要时作出适当的让步。
  【典型案例】
  [案例一]
  客户：“是××公司吧?我姓李，我有些问题需要你们处理一下!”
  接线员A：“您好，李先生，我可以帮您什么?”
  客户：“我使用你们的笔记本电脑已经快一年了，最近我发现显示器的边
框裂开了。因为我知道你们的电脑保修期是3年，所以想看看你们如何解决。…
    接线员A：“您是指显示器的边框裂开了?”
    客户：“是的。”
    接线员A：“您碰过它吗?”
    客户：“我的电脑根本没摔过，也没有碰过，是它自动裂开的。”
    接线员A：“那不可能，我们的电脑都是经过检测的。”
    客户：“但它确实是自动裂开的，你们怎么能这样对我?”
    接线员A：“那很对不起，显示器是不在我们3年保修范围之内的，这一
点在协议书上写得很清楚了。”
    客户：“那我的电脑就白裂开了?”
    接线员A：“很抱歉，我不能帮您。请问还有什么问题吗?”
    客户：“我要投诉你们!”
    [案例二]
    我们来看一下上一案例中另一位接线员B是怎样与客户在电话中沟通的。
    客户：“我要投诉!我要投诉!”
    接线员B：“您好，请问发生了什么事，让您这么着急?”
    客户：“是这样，我的笔记本电脑使用快一年了，在没碰没撞的情况下，
显示屏的边框裂了。我刚才打过电话，你们的一个同事说没有办法保修，而且
态度不好，你们怎么可以这样对待你们的客户?”
    接线员B：“哎呀，李先生，显示屏的边框裂了?!裂到什么程度了，现在
能不能用?”
    客户：“裂得倒不是很大，用还是可以用，只是我得用胶布粘它，以防裂
得更大。”
    接线员B：“那还好。不过，这对您来讲确实是件不好的事，我能理解您
现在的心情，换成我，我也会不好受。”
    客户：“那你说怎么办?”
    接线员B：“李先生，我知道您的电脑在没有外力碰撞的情况下，边框裂
开，我真的很想帮您。只是在计算机行业中，显示器的类似问题，各个企业都
不在保修范围。我想这一点您是理解的，对不对?”
    客户：“其实坦率来讲，我并不是真的想让你们保修，我只是希望你们能
给我一个说法，没想到你们第一次态度那么不好。”
    接线员B：“李先生，对于您刚才不愉快的经历，我感到十分抱歉。只是，
旨您相信我们，我们是站在客户的立场为客户解决问题的。让我想想在目前情
阢下如何处理。对于边框，我倒有个建议，因为边框是塑料的，现在有一些强
力胶是可以粘的，所以，您可以试试用胶水粘一下，效果要比用胶布好。”
    客户：“那我回去试试。”
    接线员B：“那您看还有什么问题?以后有什么问题，请您随时打电话给
我，我会全力为您服务的。谢谢!再见!”
    【方案解读】
    在公司中，时常会有客户来电表示不满，或有所要求。当销售人员接到这
种由于自己公司的错误，给对方带来麻烦的电话时，即使错误和自己无直接关
系，也需诚心诚意地向对方道歉。如果做不到这一点，而是一味进行辩解，只
会使问题更加严重。
    很显然，案例一是一个非常失败的对待客户投诉的电话。与情绪不好的客
与打交道，是电话沟通中的一大挑战，处理这类电话很重要的一点就是与客户

 

的情感打交道。在电话中，当我们遇到情绪不佳的客户时，我们首先要做的是

关注客户的情感。