应用场景：

【场景适用】 客户投诉时。

话术内容：

【应对技巧】
  电话销售人员必须尽力克制情绪，要具备忍耐力，尽量避免与客户发生
争执。
  【典型案例】
  [案例一]
  电话销售人员：“您好，我想同您商量有关您昨天打电话说的那张矫形床
的事。您认为那张床有什么问题吗?”
    客户：“我觉得这种床太硬。”
    电话销售人员：“您觉得这床太硬吗?”
    客户：“是的，我并不要求它是张弹簧垫，但它实在太硬了。”
    电话销售人员：“我还没弄明白。您不是原来跟我讲您的背部目前需要有
东西支撑吗?”    r
    客户：“对，不过我担心床如果太硬，对我病情所造成的危害将不亚于
软床。”
    电话销售人员：“可是您开始不是认为这床很适合您吗?怎么过了一天就
不适合了呢?”
    客户：“我不太喜欢，从各个方面都觉得不太适合。”
    电话销售人员：“可是您的病很需要这种床配合治疗。”
    客户：“我有治疗医生，这你不用操心。”
    电话销售人员：“我觉得您需要我们的矫形顾问的指导。”
    客户：“我不需要，你明白吗?”
    电话销售人员：“您怎么……”
    [案例二]
    艾利森是某电器公司的推销员，他费了很大劲才向一家工厂销售了几台发
动机。
    三个星期后，他再度打电话给那家工厂推销，本以为对方会再向他购买几
百台的，不料，那位总工程师一听说是他，便抱怨起来。以下是两人的对话。
    总工程师：“艾利森，我不能再从你那儿买发动机了!因为你们公司的发
动机太不理想了。”
    艾利森：“为什么?”
    总工程师：“因为你们的发动机太烫了，烫得连手都不能碰一下。”
    艾利森(知道同对方争辩没有任何益处)：“史宾斯先生，我完全同意您
的意见，如果发动机发热过高，应该退货，是吗?”
    总工程师：“是的。”
    艾利森：“当然，发动机是发热的，但您当然不希望它的热度超过全国电
工协会规定的标准．对吗?”
    总工程师：“对的。”
    艾利森：“按照标准，发动机可以比室内温度高22摄氏度，对吗?”
    总工程师：“对的。但你的产品却比这高出很多。。”
    艾利森：“你们车间的温度是多少?”
    总工程师：“大约24摄氏度。”
    艾利森：“车间是24摄氏度，加上应有的22摄氏度，共是46摄氏度。您
即使把手放在46摄氏度的热水龙头上，也会感到烫手啊!”
    总工程师(不由得点头)：“是。”
    艾利森：  “好的，以后您不要用手去摸发动机了。放心，那完全是正
常的。”
    结果，艾利森又做成了一笔生意。
    【方案解读】
    案例一中，电话销售人员在解决客户的投诉时，首先要面对的肯定是客户
的病情与那张矫形床的关系，说话不慎就可能触动客户的伤疤，让客户不愉
快，那么即使他非常需要也不愿意对销售人员作出让步。客户会投诉，意味着
他需要更多的信息。电话销售人员一旦与客户发生争执，拿出各种各样的理由
进行辩解时，他可能在争论中取胜，却也彻底失去了这位客户。案例二中的销
售人员艾利森之所以能成功，是因为他没有和客户争辩，而是和客户讲道理。
    不和客户争辩是优秀推销员的办事准则。如果同客户争辩，即使销售人员
赢了也不会使推销获得成功，凶为这样已经伤害了顾客的感情。
    为了使推销有效益，电话销售人员必须尽力克制情绪，要具备忍耐力，要
想方设法避免发生争执。
  【思考与练习】
   如果客户说了几句抱怨的话，推销员就以一大堆反驳的话，这样不仅会因
打断了客户的讲话而使客户生气，也会使客户想出许多拒绝购买的理由，结果
当然就不可能达成交易。除了本节所说的方法能很好地避免争执外，你认为还
有哪些比较好的方法可以避免与客户发生争执?